Gemeente Den Haag
Hoofd Afdeling Automatisering
De afdeling Automatisering van de gemeente Den Haag is verantwoordelijk voor een groot deel van de ICT-dienstverlening van de gemeente Den Haag; de helft van de gemeenteorganisatie heeft hier haar ICT-activiteiten ondergebracht. Deze ICT-activiteiten moesten worden samengevoegd met die van de overige gemeentediensten en worden ondergebracht in een Shared Service Center. De interim management opdracht van Essae is tweeledig; operationeel leiding geven aan de afdeling Automatisering en zorgen voor een goede voorbereiding op deze samenvoeging, zodat deze soepel met behoud van kwaliteit van de dienstverlening zou verlopen. In deze voorbereidingsfase is een forse verbetering van de bedrijfsvoering en van de dienstverlening gerealiseerd. Dit kwam tot uiting in een ISO-certificering van de afdeling en het ruimschoots halen van de afdelingsdoelstellingen.
Hoofd Afdeling Projecten & Advies
Projecten & Advies is binnen de afdeling Automatisering verantwoordelijk voor het in beheer nemen van alle nieuwe ICT-toepassingen. Doelstelling is geweest deze toepassingen sneller, goedkoper en soepel in gebruik te nemen in de bestaande ICT-infrastructuur. Essae heeft met deze interim management opdracht de verantwoordelijkheid genomen voor het behalen van deze doelstellingen. Bij de start van de opdracht bevond deze afdeling zich nog in de pioniersfase. De adviseurs van de afdeling gaan voortaan in een vroegtijdig stadium met de klanten rond de tafel om de optimale aanpak vast te stellen. De afdeling is nu bemenst met vaste medewerkers waarmee een standaard aanpak is ontwikkeld waardoor de projecten sneller en beter worden uitgevoerd. Er zijn heldere acceptatiecriteria opgesteld waardoor de ICT-toepassingen soepel aan de beheerafdeling kunnen worden overgedragen. Door deze nieuwe aanpak worden de projecten voortaan binnen tijd en budget uitgevoerd waarbij de gemiddelde doorlooptijd meer dan gehalveerd is, evenals de gemiddelde kosten.
Hoofd Afdeling Service Support
De afdeling Service Support is, als onderdeel van de afdeling Automatisering, eerste aanspreekpunt voor gebruikers en verleende ondersteuning bij vragen en problemen. Essae heeft in deze interim management opdracht gezorgd voor een hogere kwaliteit van dienstverlening. Het kennisniveau van de medewerkers is verbeterd, o.a. door een actieve kennisuitwisseling met specialisten en door verbetering van inrichting en gebruik van hun Service Management Software. Het percentage incidenten en verzoeken dat direct wordt afgehandeld is hierdoor sterk toegenomen. Ook is de communicatie met en overdracht aan 2e en 3e lijns specialisten verbeterd. Door deze maatregelen worden de afdelingsdoelstellingen voortaan ruimschoots gehaald.
IT Service Management consultant.
Binnen gemeente Den Haag zijn er meerdere automatiseringsdiensten die fuseren tot één groot Shared Service Center. Om te komen tot een werkbare omgeving voor de nieuw te ontstane afdeling is een tweeledige opdracht uitgeschreven. Enerzijds zijn de verschillende Service Management tools die samen gebracht moesten worden tot één. Anderzijds zijn de processen van de verschillende automatiseringsdiensten onder de loep genomen. In de vorm van werkgroepen per proces met vertegenwoordigers uit de verschillende diensten zijn de verschillen in de dienstverlening weggenomen. Het resultaat is een procesgang die staat voor de komende jaren en die de medewerkers van de gemeente Den Haag ondersteunt bij hun werkzaamheden.